課堂踴躍學(xué)習(xí)
本次邀請了實戰(zhàn)型講師孫凱民老師為學(xué)員講課。課程開始之前，學(xué)員都建了學(xué)習(xí)微信群，便于老師發(fā)學(xué)習(xí)資料以及總結(jié)學(xué)員筆記，相互交流，學(xué)習(xí)氛圍很活躍。
課堂上，孫老師不但一步步引導(dǎo)大家思考，還通過測試與練習(xí)，教導(dǎo)大家一些客服訓(xùn)練的方法與應(yīng)訴技巧。孫老師具有十多年的實戰(zhàn)講授經(jīng)驗，尤其是針對客戶服務(wù)與應(yīng)訴技巧方面比較擅長。孫老師更多的是從方法的訓(xùn)練以及思維套路上教會大家，這也正如服務(wù)人員的風(fēng)格，需要從容淡定，邏輯清晰，并且溫婉用心。
課程結(jié)束以后，服務(wù)中心總監(jiān)鄭雄林對團(tuán)隊提出了明確要求，讓學(xué)員們結(jié)合各自崗位認(rèn)真總結(jié)，消化課堂內(nèi)容并在一周內(nèi)召開學(xué)習(xí)分享會，布置下一步的行動學(xué)習(xí)計劃，讓學(xué)習(xí)氛圍不斷延續(xù)。
分享學(xué)習(xí)心得
為了更好地把培訓(xùn)活動落地， 11月11日，本次學(xué)習(xí)分享會在鷹牌科技大廈六樓會議三室進(jìn)行，學(xué)員們積極發(fā)言，并由評委對學(xué)員的分享內(nèi)容進(jìn)行評分，分享會取得不錯的成效。
鄭總最后總結(jié)表示：“這次的內(nèi)訓(xùn)和分享會讓我印象深刻。我看到了大家的積極主動，也為大家的用心而感動。我覺得你們是最棒的。特別是昨天的分享會，大家的分享中出現(xiàn)頻率最高的是這幾個詞語：聆聽、微笑、尊重、用心、團(tuán)隊、擔(dān)當(dāng)、同理心、責(zé)任感、溝通技巧、換位思考、良好心態(tài)等。這些都是我們做服務(wù)需要具備的最基本的要素。我經(jīng)常說‘服務(wù)沒有最好只有更好！’我相信大家有了這些思考，一定可以做得更好。
此次內(nèi)訓(xùn)活動結(jié)束后，服務(wù)中心將以更好的精神面貌發(fā)揚“專業(yè)、用心、安全、快速”的服務(wù)理念，以客戶為中心，不斷完善服務(wù)體系，打造全方位客戶服務(wù)體驗。 （人力資源部 梁綺雯）
心得分享摘要
張少芬：
1、讓客戶聽到我們的微笑。
2、客戶是我們最好的老師。
3、用同理心理解客戶的需求，必要時候打感情牌。
4、多聽客戶的需求，有時候解決客訴需要打心理戰(zhàn)。
陳容香：
1、團(tuán)隊。不管是現(xiàn)場分的學(xué)習(xí)小組還是日常的組織架構(gòu)，團(tuán)隊的力量是不可忽視的。
2、思考。不管是現(xiàn)場學(xué)習(xí)還是日常的工作，都要善于思考，多與同事、客戶互動才能提高。
3、理論知識。通過培訓(xùn)比較清晰的知道客服的定義。
4、技巧性問題。通過培訓(xùn)提升了自己解決具體問題的技巧。
潘華俊：
1、通過培訓(xùn)學(xué)會了一定的溝通技巧，包括表達(dá)要用詞準(zhǔn)確。
2、處理客訴要有同理心。
3、對客戶的困難、投訴要主動協(xié)調(diào)處理。
4、客服不只是對外部客戶，對內(nèi)部員工同樣要有服務(wù)意識。
5、客服不僅僅是技巧問題，更是一個人的情商問題。
江曉霞：
1、針對客戶的訴求，除了前期的解決還要注意后續(xù)的主動跟蹤。
2、學(xué)會聆聽客戶的聲音。
3、學(xué)會尊重客戶。
4、用兩塊磁鐵石比喻，我們與客戶的相吸和排斥關(guān)系。解決問題的能力越大，吸引力就越大。
5、學(xué)習(xí)要有持續(xù)性，學(xué)無止境。
馬學(xué)文：
1、客戶的投訴是避免不了的，我們要做的就是認(rèn)真聆聽。
2、面對客戶的投訴，我們要抓住問題的關(guān)鍵，重點解決。
3、面對客戶的投訴，我們不能推卸責(zé)任，要積極承擔(dān)。
4、面對客戶的投訴，我們不能怕麻煩。
