鷹牌陶瓷 | 《鷹視界》（原《鷹之聲》第121期）
心造服務(wù)
萬馬奔騰成舊事，昂首闊步待新年。對于服務(wù)中心而言，2014年是平平穩(wěn)穩(wěn)的一年，也是動人心魄的一年。說其平穩(wěn)，部門全年工作有條不紊，通過科學(xué)排產(chǎn)和協(xié)調(diào)，圓滿地配合公司各營銷部門及生產(chǎn)基地達成年度任務(wù)指標，并基本實現(xiàn)了年度庫存目標控制；通過資源整合和強強聯(lián)合，及時有效地保障了集團各階段產(chǎn)能補充和超大型工程攻關(guān)；通過機制改革和開拓創(chuàng)新，倉儲發(fā)貨效率和服務(wù)意識、售后服務(wù)及培訓(xùn)實效均得到全面提升，“物流配送”項目開展也根基漸穩(wěn)，趨勢明顯。說其動人心魄，全年市場行情跌宕起伏，方向規(guī)劃和措施應(yīng)對屢受沖擊；行業(yè)政策調(diào)整頻繁也導(dǎo)致產(chǎn)銷平衡及保障計劃難上加難。
2014年，服務(wù)中心有賴于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門及眾多經(jīng)銷商伙伴的支持與通力協(xié)作，一句話概括部門整體成績?yōu)?ldquo;平凡而不簡單”。品味昨日華鵬陶瓷設(shè)計高峰論壇上特邀嘉賓設(shè)計大師——中國美院謝天副教授的設(shè)計理念“心造空間”。2015年，服務(wù)中心持續(xù)踐行“用心、改革、創(chuàng)新”原則，提倡“心造服務(wù)”。“心”即為“用心”，“造”即為“創(chuàng)造”，“服務(wù)”著重解析為如下兩大模塊：
一、服務(wù)性模塊
1、倉儲服務(wù)：2014年是倉儲工作的改革年。在當前“出貨模式、薪酬機制”全面改革提升的基礎(chǔ)上，2015年倉儲工作定位全面服務(wù)提升。服務(wù)中心將借用一定的技術(shù)手段，通過進一步的工作模式創(chuàng)新來優(yōu)化整體發(fā)貨效率；通過進一步的專業(yè)培訓(xùn)和團隊更新，在確保貨源周轉(zhuǎn)效率的基礎(chǔ)上，要求全面服務(wù)態(tài)度和綜合面貌的提升。
2、物流服務(wù)：“鷹之物流”配送服務(wù)開展近1年，工作團隊、流程、資源和運作模式基本成型。經(jīng)銷商物流配送訂單處理能力已經(jīng)達到1000單/月以上。2015年服務(wù)中心提升物流配送服務(wù)將著手從“價格體系優(yōu)化、專人專區(qū)服務(wù)、物流整體方案推薦”方面開展。
3、售后服務(wù)：陶瓷產(chǎn)品產(chǎn)銷因人而異，因時而異。專業(yè)的售后服務(wù)和適當?shù)募记砂芽厥钱a(chǎn)品銷售和應(yīng)用的必備條件。2015年服務(wù)中心在14年25場區(qū)域培訓(xùn)基礎(chǔ)上將翻番服務(wù)支持，以現(xiàn)場培訓(xùn)、資料指引和視頻呈現(xiàn)等多元化方式，為銷區(qū)、經(jīng)銷商、工程市場提供全方位配合。
4、資源性服務(wù)：深受銀根緊縮、環(huán)保趨嚴等政策性影響，無論是廠家還是經(jīng)銷商都正面臨一場“市場冷淡、經(jīng)營成本上升、競爭白熱化”的多重風暴。服務(wù)中心一直倡導(dǎo)并追求“有需求就有供應(yīng)，有訂單就有保障”的原則，2015年將進一步整合公司各生產(chǎn)線產(chǎn)能并充分利用行業(yè)優(yōu)勢資源，服務(wù)公司，服務(wù)終端。
二、保障性模塊
1、供應(yīng)保障：供應(yīng)保障主要涉及排產(chǎn)計劃、庫存管理、樣板應(yīng)急等事項的計劃性和延續(xù)性。2015年服務(wù)中心持續(xù)保持常規(guī)產(chǎn)品1~3個月滾動排產(chǎn)周期和定量安全庫存，提供常規(guī)產(chǎn)品樣板6~10天的試版周期（特殊產(chǎn)品另計），緊急項目采取特事特辦服務(wù)支持。
2、質(zhì)量保障：質(zhì)量是品牌的根基。2015年服務(wù)中心質(zhì)量保障工作堅持“制度保障”和“執(zhí)行保障”同行，質(zhì)量工作從接單排產(chǎn)計劃抓起，做到“事前，事中和事后”全面質(zhì)量保障服務(wù)。對于工程特殊訂單產(chǎn)品，提供事前質(zhì)量保障和風險咨詢服務(wù)；常規(guī)生產(chǎn)供貨過程力保產(chǎn)品版面、性能綜合質(zhì)量全優(yōu)，保障服務(wù)提供產(chǎn)品使用全過程釋疑和上門處理配合。
3、物流保障：綜合集團和行業(yè)優(yōu)勢資源，“鷹之物流”提供海運、汽運、鐵路等全方位物流服務(wù)，對內(nèi)解決展廳零售配貨、電商、地產(chǎn)工程配送和廠區(qū)間物流中轉(zhuǎn)服務(wù)；對外服務(wù)于經(jīng)銷商、工程項目需求，保障價格持平并優(yōu)于市場均價水平，到貨及時性和破損100%理賠服務(wù)。
綜上，仍借用學(xué)者名言“心生念，念造命，命制運，運成人，人主事，事牽心，最關(guān)鍵的就是人的內(nèi)心第一念，這一念是什么，就決定了后面的命運是什么”。
2015年，服務(wù)中心第一念，用心造服務(wù)?。ǚ?wù)中心總監(jiān) 易良）
